【行政書士開業1年目】行政書士はお客さまあってのサービス業であることを理解すべし

↑他者目線の視点が抜けていると知らないうちに相手(お客様）を怒らせることもあります。注意しましょう。

 

※この記事はあくまで私はこういう考えで、仕事をしているというスタンスの表明を意図しています。

 

他の事業者さんが仕事を受注して対応している様子をたまに見れる機会があります。

 

結構、「顧客対応を勘違いしているなあ」と思う他の事業者さんがいらっしゃることに気が付きます。

 

私は行政書士としてはまた開業して1年未満ですが、それなりの上場企業でいわゆるお金持ちに対して17年営業をやっていました。

 

当たり前ですが、富裕者層といわれるお金持ちは引く手あまたです。多くの人が付き合いたい（取引したい）と思っているわけです。

 

そんな顧客に気に入られるよう、選んでもらえるよう細心の注意をするわけです。

 

そういう環境で経験を積んできた私からすると、ちょっと顧客対応を勘違いしている事業者さんがいるなあと思っています。

 

どんなことをしているか？をご紹介します。

 

反面教師として、私たちは「しないように気を付けるべき」と思っています。

 

※特定の人を指しているわけではありません。誤解なきようお願いします。あくまで例示です。

 

ボロボロのクリアファイルに書類を入れて送ってくる

 

事業者同士で書類のやり取りをすることが多いと思います。

 

その書類のやり取りで、書類をいれるクリアファイルがボロボロなものを使っている人がマレにいます。

 

当人からすれば経費削減かもしれません。

 

が、それは自分の社内に留めるのが通常の感覚でしょう。

 

そのボロボロのクリアファイルのままお客さまに送付するという残念な考えをしてしまっています。

 

例えば、自分がデパートにいってブランド品を買ったときに、再利用したボロボロに袋に商品を入れてられて渡されたらどう思うでしょうか？

 

このデパートは「袋を再利用していてエライ！」と思うでしょうか？

 

むしろ、「せっかくブロンド品を買ったのに、汚らしい袋に入れるのを辞めてくれよ！」と思う人が多いように私は思います。

 

このデパートの商品は「もしかしたら中古品を新品として売っているのは？」くらいの不安になる人がいてもおかしくないように思えます。

 

そう思わない人もいるとは思いますが、通常はボロボロに袋を使わない方が良いでしょう。

 

クリアファイルも考えとしては同じです。

 

ボロボロのクリアファイルを使っている時点で、仕事が受注できなく稼げてなくてクリアファイルを買うお金すら厳しい経営状態と思われる可能性の方が高いでしょう。

 

それをきっかけに継続的に取引される確率は大きく下がると思われます。

 

書きなぐった汚い文字でメッセージを書く

 

次にはあるのが、よっぱらった人が書いたようなグニャグニャの文字でメッセージの文字を書く人がいる点です。

 

ワードを使ったり、送付状を使ったりしたりして、書けばいいものの、付箋等に汚い文字を書いてメッセージを残す人も稀にいます。

 

その文字を見たお客様がどう思うか？の想像ができていないと思います。

 

本人は、ワードや送付状を使うことが苦手なのかもしれません。そんなときに、付箋にさらっと文字を書くのかもしれません。

 

文字は下手でも丁寧に書いたか？適当に文字がわかればいいっしょ？的に書いたかは、すぐにわかるものです。

 

相手に配慮の欠いた文字を書きなぐると、この人はいいかげんで配慮が足りない人であると思われることになります。

 

マイナスしかないでしょう。

 

文字が下手な人であれば、時間がかかっても、面倒でもワードや送付状で文字を書くべきでしょう。

 

たかが文字で？と思うかもしれませんが、私はその文字を見たら、上記のようなことをすぐに思います。

 

そして、そういう人はその後の取引をしないように全力を尽くします。

 

万が一、トラブルになったときに、対応がおそろしく精神的に苦痛を伴うことに発展する可能性が高いからです。

 

防御として、未然に不安の芽を摘む行動をとるわけです。

 

当人が間違っているのに「謝らない」

 

書類のやりとりをしていると、人間なので間違う場合はでてきます。

 

ないようには気をつけますが、しょうがないでしょう。が問題は間違えたときに対応です。

 

たまに当人が間違えたにもかからわず、「申し訳ございません。私のミスで間違えました。もう一度やっていただけませんか？」が言えない人がいます。

 

私が経験した事例で、「この間違えは、〇〇で確か訂正可能なはずです。だからそれで処理してください」と言われたことがありました。

 

このとき、「それって違くねえ？まずは謝ることだろ！」と思ったわけです。

 

事業者としてミスしたときの対応を理解しているということをアピールしたいのかもしれませんが、完全に対応が間違っていると思えます。

 

それを言われた相手は良い気分がしないでしょう。

 

一事が万事で、こういう人は、すべてのやることがこのような自分本位になっている確率が高く、取引していてもストレスに苛まれることになります。

 

注文をもらえるとしても、受注はしないように私はしています。

 

※行政書士業務は顧客あってのサービス業であることを理解すべし

 

上記の例では事業者として考えてきました。

 

それを行政書士に置き換えて考えてみましょう。

 

行政書士になると、無駄に相手から「先生」と言われるようになります。

 

先生と言われたからといって勘違いしてはいけません。

 

上記に例示したようなことをやっていないか？を胸に手をあてて自問自答すべきでしょう。

 

全く同じではなくても似たようなことをやっていないか？もチェックする必要があります。

 

顧客あってのサービス業であるために、まずは当然ながら顧客に不快感を与えるようなことをすべきではありません。

 

そのために、「自分が」ではなく、「相手が」を主語にした他者目線で物事を考えるべきと思います。

 

わかっていてもできないこともあるとは思いますが、意識はしていくべきと思えます。

 

特に上記に上げたことは、意識するも何も通常は社会人としてはすべき行為ではありません。

 

が観察していると、それができていないっぽい人を見かけることがあります。

 

そうならないように意識していきたいものです。少なくても私は意識して仕事をしています。